CZYM JEST PROJEKT TELEFONU TAJEMNICZEGO KLIENTA?

Telefon Tajemniczego Klienta to projekt, który powstał z myślą zarówno o małych i średnich przedsiębiorstwach, jak i o jednoosobowych działalnościach gospodarczych. W odróżnieniu od licznych dyplomów bez pokrycia, przedsięwzięcie zakłada wcześniejsze przeprowadzenie badania w celu stwierdzenia profesjonalizmu i wiedzy firmy, po czym w przypadku pozytywnego wyniku (potwierdzonego przez naszego eksperta w danej dziedzinie) - zapada decyzja o wręczeniu firmie numerowanego zaświadczenia.

Nowe technologie, media społecznościowe, stały dostęp do Internetu - to wszystko wpływa na kalifornizację naszych potrzeb, zmianę zachowań i nawyków. Badania wykazują, że konsumenci (około 80% wg Centrum Nowej Technologii) chętniej korzystają z usług firm, które odznaczają się w sieci w sposób aktywny. Takie zmiany miały bezpośredni wpływ na zmiany realiów rynkowych - teraz liczy się nie tylko jakość produktu czy usługi, ale również sposób obsługi i wiedza pracowników.

Pomysłodawcą projektu jest żorska spółka ImaGO! Polska Sp. z o.o. Sp. K. Po ówczesnych konsultacjach ze specjalistami różnych branż stworzone zostały zestawy pytań, które umożliwiają sprawdzenie wiedzy i kompetencji przedstawicieli tychże branż. Specjalnie wyszkoleni pracownicy naszej firmy kontaktują się z przedsiębiorstwami w celu zbadania jakości obsługi oraz wiedzy merytorycznej zatrudnionych osób. Od początku istnienia stawiamy największy nacisk na jakość usług. Dlatego też priorytetem stał się dla nas dobór ogólnopolskiej grupy ekspertów, których zaprosiliśmy do współpracy na podstawie rekomendacji, doświadczenia i dokonanych osiągnięć. Specjaliści każdej z branż sprawują merytoryczny nadzór nad prowadzonymi badaniami od samego ich rozpoczęcia, aż po zakończenie. Jakość przeprowadzanych badań weryfikowana jest przez grupę ponad 20 specjalistów.

NA CZYM POLEGA PRZEPROWADZANE BADANIE?

Badanie Tajemniczego Klienta jest najlepszą metodą sprawdzenia wiedzy praktycznej personelu oraz jakości obsługi klienta - głównie dlatego, że nie bazuje na deklaracjach firmy, a koncentruje się na realnych zachowaniach mających miejsce w przedsiębiorstwach objętych badaniem.

Zapewne każdy z nas przynajmniej raz w życiu spotkał się z niemiłą obsługą. Pani z biura podróży nie miała czasu odpowiedzieć na żadne z naszych pytań, a ośrodek szkolenia nauki jazdy - zamiast zachęcić do przystąpienia do kursu - kazał czytać kodeks ruchu drogowego. To właśnie tego typu zachowania przyczyniły się do powstania Telefonu Tajemniczego Klienta.

Badanie sprowadza się do telefonicznej rozmowy z pracownikiem analizowanej firmy. Każdy z telefonów zawiera ukryte pytania, które mają na celu zbadanie wiedzy załogi przedsiębiorstwa oraz jakości obsługi firmy. Klienci testowi są oczywiście każdorazowo dobierani pod kątem branży, by być reprezentantami odbiorców danej organizacji. Na podstawie odpowiedzi zebranych przez klientów testowych, nasi eksperci tworzą zbiór firm będących profesjonalistami w swojej branży oraz wydają numerowane zaświadczenia, potwierdzające wiedzę praktyczną konkretnego przedsiębiorstwa. Przeprowadzone badanie służy również poprawie jakości obsługi klientów, ponieważ w jego trakcie bada się nie tylko wiedzę na temat danej branży, ale również czas oczekiwania na połączenie, cierpliwość pracownika czy jego zaangażowanie w pomoc klientowi testowemu.

Tajemniczy Klient jest osobą, która zdaje sobie sprawę z tego, że brak profesjonalnego podejścia do klienta to brak szacunku, który nie powinien nigdy mieć miejsca. Co ważne, Testowy Klient nie interpretuje odpowiedzi rozmówcy, a jedynie jej zgodność ze standardami określonymi przez eksperta danej branży.

INDYWIDUALNE KONTO FIRMY

CO ZAWIERA PRZESYŁKA?

Od początku 2016 roku w przypadku, gdy firma uzyskuje pozytywny wynik badania i jest zainteresowana odbiorem swojego zaświadczenia, otrzymuje przesyłkę kurierską w skład której wchodzą:

• papierowa wersja Zaświadczenia poświadczającego pozytywny wynik badań - Zaświadczenie przygotowane jest na eleganckim papierze w formie dyplomu. Na wyniku badań znajduje się podpis koordynatora projektu, dokładna data i godzina oraz informacja o profesjonalizmie firmy. Na dyplomie znajduje się również pełna nazwa przedsiębiorstwa oraz informacja o tym, czego dotyczyły badania i za co Zaświadczenie zostało przyznane.
• grawerowane statuetki z logo projektu, które są wyróżnieniem świadczącym o pozytywnym wyniku badania.
• faktura VAT, która stanowi poświadczenie zrealizowanej transakcji. W prawym dolnym rogu faktury znajduje się login i hasło do indywidualnego konta.
• dane do logowania do indywidualnego konta na stronie projektu – www.telefontajemniczegoklienta.pl. Po zalogowaniu na swoje konto mają Państwo do dyspozycji swoją e-wizytówkę (gdzie mogą Państwo dodawać zdjęcia i treści), a także pobrać pieczęć, logo projektu czy banner, który można umieścić na Państwa stronie www czy Facebooku jako zdjęcie w tle.

DLACZEGO PRZESYŁKA JEST PŁATNA?

Do każdej przesyłki kurierskiej dołączona jest faktura VAT. Odbiór Zaświadczenia wiąże się z jednorazową opłatą. Kwota płatna jest jednak dopiero przy odbiorze paczki od kuriera, co daje Państwu dodatkowe zabezpieczenie. Nie ukrywamy, że takie badanie generuje koszty, w których skład wchodzą m.in. telefoniczne ankiety, materiały promocyjne czy koszty ogólnozakładowe. Stąd też otrzymanie takiego Zaświadczenia niestety nie może pozostać całkowicie darmowe. Jednakże, w porównaniu do licznych korzyści związanych z otrzymanym Zaświadczeniem, pozostają one niewspółmiernie niskie.